top of page

The Doorman Fallacy: Stuur jij wel op de juiste metrics?

Challenging Superficial Metrics and Embracing the Depth of your data

Ontdek De Conciërge Paradox: Een Les in Klantgerichtheid

Klanttevredenheid en sturen op cijfers. hoe een portier het verschil kan maken tevredenheid van klanten
Klanttevredenheid verbeteren



In de razendsnelle wereld van vandaag, waarin bedrijven voortdurend streven naar efficiëntie en klantgerichtheid, is er een belangrijke les die we willen delen. Een les die de sleutel kan zijn tot het bouwen van succesvolle producten en diensten, en het ontwerpen van een onvergetelijke customer journey.


Bij Add Valore hebben we veel ervaring in het helpen van bedrijven om hun processen te optimaliseren en klantgerichter te worden. In deze blog nemen we je mee in een boeiend verhaal dat illustreert waar het allemaal om draait: de Conciërge Paradox. Maar dit verhaal gaat verder dan alleen een anekdote. Het biedt waardevolle inzichten die je kunt toepassen bij het ontwerpen van producten, diensten en de bijbehorende klantreis.


Dus waarom zou je verder moeten lezen? Omdat we je willen inspireren om anders te denken, om voorbij de oppervlakte te kijken, en om de cruciale, soms over het hoofd geziene elementen van je bedrijf te waarderen. We laten je zien waarom de klantreis vaak meer is dan alleen een reeks transacties, en waarom een diepgaand begrip van je klanten de sleutel kan zijn tot duurzaam succes. Lees verder om te ontdekken hoe de Conciërge Paradox ons kan helpen om slimmer te werken, onze klanten beter te begrijpen en uiteindelijk, om betere bedrijfsresultaten te behalen.


De Weg naar Efficiëntie en Klantgerichtheid

Bij Add Valore is ons proces om bedrijven te helpen efficiënter en klantgerichter te worden doordrenkt met expertise en bewezen managementtheorieën. Het begint met een grondige analyse, waarbij we duiken in de kern van het product, de bestaande klantreis en de doelgroep.

Door de wensen van de klant en de huidige marktomstandigheden zorgvuldig te onderzoeken, ontwikkelen we een advies dat gebaseerd is op beproefde managementtheorieën die klantwaarde centraal stellen. Dit advies kan zowel door ons worden uitgevoerd als door de klant zelf, afhankelijk van de behoeften en capaciteiten van de organisatie.


De Val van de Conciërge

Laten we deze aanpak illustreren met een verhaal over wat er kan gebeuren als dit proces niet wordt gevolgd. Stel je een exclusief hotel voor dat gasten een onvergetelijke ervaring wil bieden. Om kosten te besparen en processen te stroomlijnen, besluit het hotelmanagement om consultants in te schakelen. Deze consultants doken diep in het operationele proces, meten de tijd die elke stap in beslag neemt en analyseren de gegevens grondig.


Na intensief onderzoek en analyse komen de consultants met een aanbeveling: de rol van de conciërge, die tot dan toe verantwoordelijk was voor het begroeten van gasten, het herkennen van vaste klanten en het verstrekken van waardevolle lokale informatie, leek geld te kosten zonder direct meetbare opbrengsten. Ze stellen voor om een automatische deur te installeren en een speciale ruimte te creëren waar gasten hun bagage zelf kunnen achterlaten voordat ze naar hun kamers gaan. Dit zou resulteren in aanzienlijke kostenbesparingen door het elimineren van de conciërge en zijn team, dat 24 uur per dag werkte in drie shifts.


Het management van het hotel, gefascineerd door de overtuigende data-analyse van de consultants, implementeert de voorgestelde veranderingen. Binnen de kortste keren verdwijnt de conciërge, en de automatische deur wordt geïnstalleerd. De financiële cijfers lijken aanvankelijk te verbeteren, maar al snel merken ze een zorgwekkende trend: de klanttevredenheid daalt aanzienlijk, en het aantal terugkerende gasten begint te slinken.


Het Verhaal van de Portier en de Cijfers

In dit hotel, dat synoniem stond voor luxe en comfort, ontmoetten gasten het vriendelijkste gezicht zodra ze de drempel overstaken - de portier. Stel je nu voor dat dit hotel, net als elk ander bedrijf, beslissingen moest nemen om kosten te besparen en winst te vergroten. In een onverwachte wending biedt dit hotelverhaal ons een les, niet alleen in gastvrijheid maar ook in het begrijpen van de grote keuzes die we maken.


Het Hotel met Een Portier: Gastvrijheid in Elk Detail

Als je aan een luxe hotel denkt, is de aanwezigheid van een portier vrijwel vanzelfsprekend. Dit vriendelijke gezicht verwelkomt gasten met een glimlach, draagt hun bagage en kent vaak de beste lokale tips voor een geweldig verblijf. In feite hebben de meeste hotels die meer dan €300 per nacht in rekening brengen een conciërge om de klanttevredenheid te verhogen.


Het Verhaal van de Portier en de Cijfers

Dit hotel besloot echter om een team van experts in te schakelen om elke hoek van hun bedrijfsvoering te analyseren. Ze waren vastbesloten om te ontdekken waar geld stroomde en waar het kon worden bespaard. En natuurlijk merkten ze de portier op, die dag in dag uit bezig was met het begroeten van gasten en het dragen van tassen. Deze experts, gefocust op cijfers en efficiëntie, dachten dat deze taken zonder een portier konden worden uitgevoerd. Ze voerden grondige berekeningen uit en concludeerden dat het hebben van echte mensen voor deze taken aanzienlijk meer kostte dan het installeren van automatische deuren en bagageruimtes. Het klonk geweldig op papier - geld besparen en efficiënter werken. Het hotel ging akkoord en voerde de voorgestelde veranderingen door. Maar er gebeurde iets vreemds.


Het Ontbrekende Stukje: Een Warme Glimlach

De gasten van het hotel, gewend aan de warme begroetingen en persoonlijke aandacht van de portier, leken niet zo blij als voorheen. Ze kwamen niet zo vaak terug, en nieuwe gasten waren niet zo enthousiast als verwacht. De experts hadden zich gericht op harde cijfers, maar ze misten iets essentieels: de portier deed meer dan alleen deuren openen en tassen dragen. Hij gaf gasten een warm welkom, onthield hun namen en deelde nuttige tips over de stad.


Verder Kijken dan Cijfers in Elk Bedrijf

Dit hotelverhaal gaat niet alleen over een portier; het is een metafoor voor zakelijke beslissingen in het algemeen. Het benadrukt het belang van verder kijken dan wat voor de hand ligt bij elke zakelijke beslissing. Soms zijn onderdelen die op het eerste gezicht onbelangrijk lijken, juist degene die tevreden klanten binnenbrengen en hen loyaal houden. Net als de portier voegen deze elementen een speciale touch toe die niet in cijfers kan worden uitgedrukt.

Wat de consultants over het hoofd hadden gezien, was de onschatbare waarde van de conciërge in de klantreis. Zijn persoonlijke begroetingen, het herkennen van gasten en het verstrekken van lokale tips droegen bij aan de warme en gastvrije sfeer van het hotel. Dit kon niet worden gemeten in harde cijfers, maar het had een diepgaande invloed op de perceptie van het hotel bij de gasten.


Deze anekdote benadrukt het belang van begrip, niet alleen van de harde data, maar ook van de subtiele, menselijke aspecten van klanttevredenheid. Het toont aan dat het soms cruciaal is om verder te kijken dan de oppervlakte en te waarderen wat niet direct meetbaar is. Bij Add Valore begrijpen we het belang van zowel data-analyse als klantbeleving, en we benadrukken het evenwicht tussen efficiëntie en klantgerichtheid bij het ontwerpen van winnende proposities en processen.



Dus, de volgende keer dat je voor een belangrijke beslissing staat in je bedrijf, denk dan aan het verhaal van de portier. Onthoud dat wat onbelangrijk lijkt, soms het verschil maakt tussen tevreden klanten en geweldige klanten die steeds weer terugkeren. Bij Add Valore begrijpen we het belang van deze evenwichtsoefening tussen efficiëntie en klantgerichtheid, en we helpen bedrijven om dit delicate evenwicht te vinden en te behouden. Lees verder om te ontdekken hoe deze waardevolle lessen kunnen worden toegepast in diverse bedrijfsomgevingen.

Recente blogposts

Alles weergeven

Commenti


bottom of page