top of page

Zo maak je een Customer Journey Map in 8 simpele stappen

Als ondernemer wil je begrijpen wat jouw klanten meemaken vanaf het eerste contact met jouw bedrijf tot en met het moment dat ze je product of dienst daadwerkelijk gebruiken. Een Customer Journey Map is een krachtig hulpmiddel om inzicht te krijgen in die reis. Het helpt je de knelpunten, behoeften en emoties van jouw klanten te begrijpen – zodat je hierop kunt inspelen en een betere klantervaring kunt bieden.


Wat is een Customer Journey Map eigenlijk?

Een Customer Journey Map is een visuele weergave van de reis die jouw klanten afleggen. Het legt uit welke stappen je klant neemt, welke emoties en gedachten daarbij komen kijken en welke obstakels ze onderweg tegenkomen. Maar let op: er zijn veel verschillende benaderingen en theorieën over hoe je een Customer Journey Map kunt maken. Hieronder bespreken we een eenvoudige methode in 8 stappen, zodat je direct aan de slag kunt.


klantreis

De 8 stappen naar jouw Customer Journey Map

1. Definieer je scope

Wat wil je precies in kaart brengen? Focus je op de volledige klantreis (voor, tijdens en na de aankoop) of alleen op een specifieke fase? Bijvoorbeeld: de aankoopfase voor een vakantie of de klantenservice-ervaring na een bestelling.

2. Ken je klant

Het begint allemaal met je doelgroep. Wie is jouw ideale klant? Gebruik hiervoor een Customer Avatar of Buyer Persona. Wil je meer weten? Bekijk dan onze gids over het creëren van je ideale klant: Wie is jouw ideale klant? Ontdek hoe je klantgericht groeit met Buyer Persona's.

3. Identificeer touchpoints

Maak een lijst van alle momenten waarop jouw klant contact heeft met jouw bedrijf. Dit kunnen advertenties, websites, sociale media, telefoontjes of fysieke winkels zijn. Denk ook aan indirecte touchpoints, zoals reviews of aanbevelingen van anderen.

4. Kies een aanpak

Bepaal hoe je de Customer Journey Map wilt visualiseren. Enkele populaire modellen zijn:

  • Lineaire modellen: Een eenvoudige tijdlijn.

  • Circulaire modellen: Voor bedrijven waar herhaalaankopen en loyaliteit centraal staan.

  • Empathy Maps: Focus op de emoties en gedachten van klanten.

5. Verzamel data

Om een effectieve Customer Journey Map te maken, moet je begrijpen wat jouw klanten daadwerkelijk ervaren. Gebruik hiervoor:

  • Klantinterviews: Vraag klanten direct naar hun ervaring.

  • Enquêtes: Verzamel kwantitatieve gegevens over belangrijke touchpoints.

  • Social media-analyse: Wat zeggen klanten online over jouw merk?

  • Website analytics: Analyseer hoe klanten door je website navigeren.

  • Interne feedback: Vraag medewerkers die direct contact hebben met klanten om hun inzichten.

Het combineren van al deze bronnen geeft je een genuanceerd beeld van de klantreis.

6. Analyseer de emoties

Welke emoties ervaart jouw klant tijdens elk touchpoint? Is er vreugde, frustratie of verwarring? Markeer de belangrijkste “moments of truth” – de momenten die de klantbeleving maken of breken.

7. Breng obstakels in kaart

Identificeer de grootste pijnpunten. Bijvoorbeeld: “De bestelknop is te lastig te vinden” of “De wachttijd bij de klantenservice is te lang.” Dit zijn je kansen om te verbeteren.

8. Ontwerp verbeteringen

Gebruik de inzichten uit jouw Customer Journey Map om de ervaring voor je klanten te optimaliseren. Denk hierbij aan:

  • Snellere leveringen.

  • Persoonlijkere communicatie.

  • Betere uitleg over producten of diensten.


Een alledaags voorbeeld: De pizza-bestelling

Stel je voor dat je een pizza bestelt:

  1. Bewustwording: Je ziet een aantrekkelijke advertentie van Domino’s. (AIDA-model: Attention)

  2. Overweging: Je checkt de menu-opties online. (AIDA-model: Interest)

  3. Aankoop: Je bestelt je pizza via de app. (AIDA-model: Desire)

  4. Levering: Je gebruikt de pizzatracker om te zien waar je bestelling is. (AIDA-model: Action)

  5. Nazorg: Je ontvangt een kortingscode voor je volgende bestelling. (Funnel: Loyaliteitsfase)


Bij dit voorbeeld zijn zowel het AIDA-model als een marketingfunnel gebruikt om de klantreis inzichtelijk te maken. Dit laat zien hoe je theoretische modellen kunt toepassen op een praktische situatie. Let op de emoties: wordt de pizzatracker gewaardeerd, of vinden klanten het irritant? Wat zorgt voor een glimlach, en wat roept frustratie op?


Klaar om te starten?

Met een Customer Journey Map kun je jouw klanten veel beter begrijpen en hun ervaring verbeteren. Wil je hulp om jouw ideale klantreis in kaart te brengen? Lees meer over onze aanpak op onze marketingpagina.


Wil je samen ontdekken hoe jouw klanten denken en voelen? Neem contact met ons op – we helpen je graag verder!

2 weergaven

Recente blogposts

Alles weergeven
bottom of page